Venezuela

La transformación digital es una necesidad, no un lujo

Digitalizar una organización, contrario a lo que se suele pensar, no es comprar los últimos equipos Apple o contratar a un Community Manager para tener presencia en las redes sociales. Se trata de un proceso mucho más profundo y complejo que, en el mundo de hoy, se hace necesario para dar la mejor respuesta posible gastando la menor cantidad de recursos posibles

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Digital

Pongamos que un día cualquiera te dispones a cumplir con un trámite en un banco, una compra, o una diligencia en algún ente del Estado. Antes de salir, buscas la información  en Internet. Siguiendo unos sencillos adelantas la diligencia, verificando tus datos o con un sencillo registro de usuario vinculado a tu identificación personal y tu correo.

Luego, te das cuenta de que del proceso tomó mucho menos de lo que habías estimado y, dado que es necesario que retires el paquete en persona, por asuntos de seguridad, vas al sitio y no tardas más de cinco minutos. Al final, la salida no tomó más de una hora de tu tiempo y el resultado fue satisfactorio. 

Lo anterior sucede cuando una organización está totalmente digitalizada. Procesos efectivos, eficientes y personalizados que toman al usuario, cliente o ciudadano como eje de su diseño. Un ejemplo de esto sucede en Estonia, un país de menos de millón y medio de habitantes, que tiene poco más de 30 años como Estado independiente, y una infraestructura de servicios completamente digitalizada. De hecho, la única diligencia pública que necesita tu presencia en oficinas del Estado es contraer matrimonio.

El ejemplo de e-Estonia

Estonia no empezó su proceso de transformación digital desde la bravata de la abundancia, al contrario, lo hizo desde la necesidad. Habiendo logrado su independencia de la Unión Soviética el 6 de septiembre de 1991, Estonia no contaba ni con la infraestructura, ni con la administración, ni con los códigos legales, ni con los recursos para levantar un Estado común y corriente, así que decidió tomar el camino de la innovación.

Hoy los resultados son notables. Desde 2001, los impuestos se pagan en línea y hoy día el ciudadano estonio no tarda más de 5 minutos en hacer la declaración., desde el teléfono móvil. Las tecnologías de identidad digital y firma digital se implementan desde 2002 y hasta la votación se hace completamente en línea (desde 2005) y de forma segura. 

El pequeño país báltico es, hoy día, la nación más digitalizada del mundo y líder mundial en temas de seguridad digital e implementación de tecnologías de Internet (Skype fue creado en Estonia, por cierto). La transformación digital le ahorró a la joven nación millones de Euros e incontables horas de trabajo. Anna Piperal, experta en gobernanza electrónica y embajadora digital de e-Estonia, lo afirma de esta forma:  “Una de las cosas en la vida moderna que no tiene razón para existir, considerando las posibilidades tecnológicas de hoy, es el laberinto de la burocracia”

Es un ejemplo superlativo, el máximo ideal de la transformación digital en el que toda una sociedad apuesta en la construcción de una sociedad digital. La realidad en nuestros países es un tanto distinta, pero algo se puede aprender. 

Los fundamentos de la transformación digital

La ventaja de la transformación digital es que se puede implementar en diversos ámbitos y escalas. No hace falta esperar a que el país se digitalice para digitalizar cualquier organización, desde una ONG, un Municipio o una empresa. Pero, ¿por dónde se empieza? 

Para comprender mejor el proceso conversé con Magdalena de Luca, CEO de Sybven, consultora y estratega en temas de transformación digital, quien señala que lo primero es entender que se trata de un proceso de transformación total de la organización que empieza por cambiar el centro desde el producto o servicio, hacia el cliente o usuario.  

Magdalena de Luca, CEO de Sybven

 El diseño y la implementación de la estrategia de transformación digital, señala De Luca, empieza por el recurso humano de la organización, pues, si el personal (desde el Presidente hasta el recepcionista) no internaliza que todas las prácticas serán cambiadas, el proceso no será exitoso… eso de “así siempre se han hecho las cosas aquí” no aplica.

La idea central es que cada proceso dentro de la organización debe ser concebido y diseñado desde lo digital, partiendo de la experiencia del cliente, pasando por los procesos internos, el manejo de la cadena de suministros, en fin, como señala De Luca, una perspectiva en 360 grados. Esto puede llevar, incluso, a replantearse el modelo de negocio de una empresa si ésta ve que no tiene vigencia.

Por eso es prudente reiterar que una organización completamente digitalizada tiene como centro a su cliente, no a su producto o servicio. Al enfocarse en el cliente en vez del usuario final, la organización tiene mejores posibilidades de ajustar sus productos y servicios no sólo para adaptarlos mejor a lo que quiere el cliente, sino que permite anticiparse a sus necesidades. 

Tecnología para predecir al cliente

¿Cómo puedes anticipar el comportamiento del cliente? Esa pregunta ha sido el centro de investigaciones, cátedras en escuelas de negocio y un importante desarrollo tecnológico. 

En su libro “El poder de los hábitos”, Charles Duhigg relata el caso de una tienda de Walmart que recibió la visita del iracundo padre de una niña adolescente que reclamaba al gerente porque su hija había recibido cupones y catálogos de productos de maternidad y cosas para bebé. A los pocos días, el mismo padre volvió a la tienda disculpándose con el gerente porque había tenido “esa” conversación con su hija y sí, resultó que estaba embarazada. ¿Cómo supo un gigante de las ventas al detal este embarazo antes que la jóven se lo dijera a su padre?

La respuesta es tan simple como aterradora: con mucha información. Cada compra que hacemos, cada publicación que vemos en redes sociales, cada web que visitamos deja un registro que permite a las empresas perfilar nuestro comportamiento en un momento determinado y compararlo con el comportamiento de otros clientes y usuarios para establecer patrones y modelos predictivos. Así pues, un cambio de patrones de consumo, específicamente en alimentos y suplementos alimenticios, permitió a Walmart predecir el embarazo de la adolescente… aún antes que ella viera el “positivo” en su prueba casera. 

Aquí es donde entra la tecnología. Específicamente tres términos: Inteligencia artificial, aprendizaje de máquina y Big Data. Intentando simplificar lo más que se puede, se trata de un programa (Bot) que aprende de la información que se le suministra (mientras más información, mejor) y empieza a establecer estos patrones predictivos, aprendiendo de sus errores y refinando sus resultados. El asunto es que la empresa en cuestión no necesita tener este nivel de poder de cómputo para integrar las tecnologías, hoy día estos procesos son fácilmente tercerizables gracias a la computación en la nube. 

Por eso, afirma De Luca, que la transformación desde la empresa empieza en el talento humano. Cada vez son más las tareas que se pueden automatizar y serán automatizadas. Poco a poco habrá un “Bot” que haga cada tarea. Cultivar ese talento humano, esas habilidades creativas, esa empatía, eso que no se puede automatizar, es vital para toda organización.

La paradoja venezolana

El clima para la transformación digital de las empresas y organizaciones en Venezuela está lleno de contradicciones. Ya habíamos conversado sobre algunas cuando tratábamos el comercio electrónico: Internet lento, infraestructura tecnológica deficiente y una situación económica incierta. 

A esto se le puede sumar la inquietud general sobre la calidad de los datos, no sólo por la poca rigurosidad de las empresas a la hora de recabar y actualizar los datos de sus clientes, sino que en el mismo sector público no hay base de datos medianamente confiable por la que se pueda empezar. 

Sin embargo, más allá de esa tendencia a ser “adoptador temprano” que suele tener el venezolano, ha sido la necesidad la que ha logrado una aceleración en los procesos de digitalización de la empresa: la escasez de papel aceleró el uso de recibos electrónicos en muchos servicios. La falta de dinero en efectivo hizo que la banca, en pleno, adoptara soluciones de “pago móvil” y transferencias bancarias inmediatas en tiempo récord. 

La pandemia, de paso, ha acelerado estos procesos a nivel mundial. Pero en Venezuela la necesidad de reducir las cargas burocráticas y optimizar los recursos de las empresas y organizaciones se multiplica, al punto de que hay quienes se lo plantean en el sector público.

No es lujo, es necesidad

Así pues, como aquel país báltico que se vio sin nada cuando se independizó de la Unión Soviética, muchas empresas y organizaciones, sobre todo en nuestro complejo país, se ven en la ingente necesidad de innovar y optimizar hasta el último recurso para dar una respuesta satisfactoria a sus clientes y usuarios. 

A veces la carrera de la innovación es, sin más ni menos, un asunto de supervivencia. Pero el resultado, luego de la tempestad, puede ser maravilloso.

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