De emprendedor a empresario gastronómico: la atención al cliente

La gerencia de atención al cliente, marketing y ventas es, sin lugar a dudas, la gerencia más compleja dentro de un negocio gastronómico, porque a diferencia del resto está es una moneda de dos caras.

Desde un punto de vista interno, esta gerencia se encarga de todo lo correspondiente a la personalidad de marca, valores, misión, visión, identidad verbal, motivadores de compra e identidad gráfica. Desde un punto externo, se encarga de la cadena de ventas, la estrategia de consumo, las preferencias del cliente, definición del cliente ideal, entre otros.

Esto hace que las estrategias de venta, marketing y todo el sistema con el que se desarrolla el proceso de compra de tu cliente este íntimamente relacionado con el corazón de tu marca.

En resumidas cuentas, en esta gerencia es donde se desarrolla el branding interno y externo de tu negocio.

Los grupos emocionales

Para construir una experiencia de compra que vaya hilada a cumplir los objetivos de la marca, debes reconocer e identificar cuáles son los procesos internos por los que pasa el cliente para realizar la compra. En esto se basará tu estrategia de venta.

Todos los productos gastronómicos se dividen en tres grandes grupos emocionales, porque sí: lo que vendes hoy en día en tu negocio no es comida, sino emociones.

Es posible decir que los clientes del sector buscan, en tu producto, encajarlo en alguno de estos 3 grandes motivadores: identificarse con un estilo de vida, satisfacer una emoción determinada o demostrar un status.

Cada grupo tiene una misión, la cual es transmitirle al cliente un valor que va más allá del costo monetario.

Inconscientemente, cada producto que vendes encaja dentro de uno de estos tres grupos, incluso, tu marca en sí misma es parte de uno de ellos.

Puede que sepas o no esta información, pero mientras más sepas sobre todo lo que hay detrás de tu producto mayores serán las vías que tendrás para promoverlo.

Conocer esta información y utilizarla a tu favor te ayudará a entender qué es lo que busca tu cliente ideal, cuáles son sus expectativas, gustos y lo que desea proyectar a través de tu producto.

Porque tu cliente no busca tu producto por una necesidad biológica, sino porque le ayuda a transmitir un mensaje.

La neurociencia importa

Una marca puede tener productos que se concentren en un solo grupo o que, por el contrario, se concentren en varios grupos. Todo dependerá de los objetivos de cada marca.

A su vez, cada grupo se encarga de transmitirle al cliente una emoción distinta, particular y única, sobre la cual no solo debe girar el producto, sino la estrategia de marketing del mismo.

Estudios recientes en neurociencia han confirmado que todos los seres humanos somos seres emocionales. En este sentido, cada elemento que te rodea refleja en ti una emoción.

Has la prueba, ¿cuántas veces comes un tipo de comida determinada porque te hace sentir como en casa, o te recuerda a tu abuelita? Entonces, si esto sucede contigo ¿por qué no sucedería lo mismo con tu cliente y con tu producto?

Para la neurociencia, existen 6 emociones primarias o básicas, las cuales son: asco, miedo, tristeza, rabia, alegría y sorpresa.

A su vez, estas emociones, son las que dan pie al resto de emociones segundarias o complejas, como pueden ser la felicidad, el amor, la nostalgia, la confianza, el dolor, la seguridad, la tranquilidad, etc.

El ejemplo de la comida para bebés

Cada grupo de productos, transmite una emoción compleja, la cual llevará a tu cliente a sentir la necesidad de compra. Dentro del mundo del marketing podrás conseguir el desarrollo de estas emociones complejas en la estrategia de ventas como motivadores de compra.

A continuación te dejamos un ejemplo. Imagina que eres una marca que vende comida ya lista para calentar especialmente para niños de 6 a 12 meses.

Tu cliente ideal serán papás y mamás que por diversas razones no tengan el tiempo suficiente para cocinar en casa. Este cliente buscará satisfacer con tu producto la necesidad de alimentación del niño, pero también la necesidad, para ellos, de sentirse más seguros, cómodos, desestresados y con más tiempo libre para dedicarse a otros aspectos de su rutina familiar.

Al mismo tiempo, este cliente también comprarán un estilo de vida más tranquilo y estable, haciendo posible que su vida familiar sea mucho más acorde a sus necesidades.

¿Aún crees que vendes solo comida?

Con esto te queremos demostrar que el cliente gastronómico del día de hoy no compra productos, sino que compra emociones, experiencias y pertenencia.

Estrategia aplicada a tu negocio

Toda esta teoría que, a simple vista, parece no tener nada que ver con la gastronomía, en realidad esta incluida dentro de las estrategias de marketing de grandes empresas como Coca-Cola, que no vende refrescos, sino «Felicidad». Así lo han confirmado los embajadores de la marca repetidas veces.

Pero la pregunta del millón es ¿cómo reflejar todo esto en la estrategia de ventas de tu negocio?

Después de la pandemia, el cliente actual ha cambiado drásticamente sus hábitos de consumo. Se ha vuelto más exigente y la calidad del producto ha sido sustituida por la experiencia y la capacidad que le pueda ofrecer tu cliente de transmitir sus propios valores ante su propia comunidad de amigos y familiares.

Básicamente, a tu cliente no le importa tu producto: le importa transmitir el mensaje que el desea gracias a tu producto.

Sí, lo sabemos, esta es una frase dura de escuchar, pero es hora que lo sepas y lo uses en favor de tu negocio.

Tu producto debe tener la capacidad de hacer que tu cliente logre sus objetivos a través de tu oferta gastronómica.

Ciertamente, esto hace que la competencia sea mucho más compleja, pues conquistar al cliente ya no es tan sencillo como hace unos años, lo cual abre el terreno para propuestas cada día más creativas, pensadas y, por supuesto, estratégicas.

2022: competencia igualitaria y agresiva

El próximo año 2022 será el primer año, después de la pandemia, en donde el sector prevé que todos los modelos de negocios (entiéndase básicamente en dark kitchen y negocios con sede física) jugaran en el mismo terreno bajos las mismas condiciones y debes estar preparado para afrontarlo.

Para lograr triunfar ante una competencia cada vez más agresiva, necesitas conocer al detalle la cadena de venta de un cliente gastronómico.

La emoción y la razón

Todo proceso de compra inicia ejecutándose desde la emoción y se justifica desde la razón. Por tanto, es posible describir la cadena de compra como una pirámide invertida en donde la necesidad de comprar es la base y, por ende, el punto más emocional de la cadena, mientras quela post venta es la punta y la parte más racional.

En el medio, tendrás la exploración de la marca, la interacción, la motivación, la justificación y la venta. Todo cliente que ejecuta una compra ha pasado por cado uno de los puntos anteriores. Y cada vez que un cliente desiste de su decisión de compra es porque algún eslabón de la cadena se ha roto y ha llegado a la razón antes de llegar a la post venta.

Entonces, ¿cómo hacer para que tu cliente se quede siempre en la emoción y complete el ciclo?

Tres claves

La respuesta es compleja. Depende de cada modelo de negocio, pero hay varios elementos importantes que debes saber y podrás empezar a aplicar:

Primero, no puedes pretender vender emociones, sin saber qué emociones quieres transmitirle a tu cliente. Para saberlo es necesario definir la bases de tu negocio, tu visión, misión y valores de marca. De allí podrás partir con la personalidad de marca, los motivadores de compra y el lenguaje que usará la marca para transmitirlo.

Segundo, debes saber que constantemente tienes clientes que están en simultáneo navegando por los distintos eslabones de la cadena de compra, por lo que, dentro de tu estrategia de venta y postventa, debe satisfacer las necesidades de cada uno para que así ninguno quede por fuera.

Tercero, diseñar una oferta gastronómica y un esquema de precio de ventas que estén dirigidos a cubrir las necesidades del negocio, pero sobre todo, a satisfacer al cliente ideal, porque en gastronomía nada es al azar.

Ahora sí, ya no tienes excusa para no tener una mentalidad empresaria que ponga a valer tu producto, tu marca, y, claro está, tu negocio.

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